Reglas de oro para tratar con personas difíciles

¿Qué haces si quieres beber agua fría?

Probablemente compraría una botella de agua fría en la tienda de comestibles más cercana para tenerla. No importa en qué profesión te encuentres, siempre irás del lado del comprador, es decir, del lado del cliente, aunque sea para comprar una botella de agua ... En este ciclo interminable de relaciones entre Vendedores y Compradores, encontrarte las personas difíciles a veces pueden hacernos sentir cansados ​​o molestos. Especialmente aquellos que trabajan en la profesión de ventas están capacitados para comprender qué tipo de cliente es la persona que tienen frente a ellos mientras ofrece un producto o servicio. Después de estos entrenamientos, las personas aún pueden perder su motivación, porque nuestro trabajo es con personas y las personas son criaturas dinámicas, cada una de las cuales puede dar reacciones diferentes, aunque hay algunos patrones de comportamiento comunes que están en constante evolución. Por lo tanto, en este artículo, veremos los trucos para administrar a los clientes que están enojados por cualquier motivo.

En primer lugar, comencemos por definir qué es "ira". Enfado; Es el conjunto de reacciones que se dan al ser bloqueado, lastimado, lastimado o intimidado, comportamiento amenazante por parte de la persona o personas frente a nosotros por cualquier motivo. Esto no tiene que ser necesariamente un acto verbal o físico, a veces podemos parecer enojados o hacer que la otra parte sienta que estamos enojados incluso solo por nuestra postura. Ahora que hemos definido lo que es la ira, veámoslo desde un ángulo diferente y hablemos de "¿Qué no es la ira?"

Está; Saber qué no es algo nos da resultados más sólidos en términos de comprensión de qué es.

• No es una forma de venganza.

• No es una herramienta de resolución de problemas.

• No es una forma de tener razón.

• No es una forma de culpar a los demás.

• No es motivo para recurrir a la violencia.

• No es un método que deba aplicarse para alcanzar el resultado.

• No es una herramienta de defensa.

¿Qué quiere decir gente enojada?

• ¡No vengas a mí! ...

• ¡Por supuesto que tengo razón! ...

• ¡Están atacando mis valores! ...

• ¡No voy a aceptar tus consejos! ...

• ¡Estoy amenazado y debo defenderme de inmediato! ...

• ¿Sabes quién soy?

• ¡Me humillan! ...

También hemos utilizado los diálogos de ejemplo anteriores en algún momento. No sería realista decir que las personas están enojadas por ciertas cosas, porque cada persona puede estar enojada por algo de acuerdo con su propio estado emocional. Si 7 mil millones de personas que viven en el mundo encuentran 3 razones por día para estar enojadas, se pueden enumerar 21 mil millones de razones a la vez. Pero la investigación nos muestra que las personas categóricamente tienen 5 causas comunes de enojo. Echemos un vistazo a ellos ahora.

Si somos buenos escuchando, nuestro cuerpo no dudará en darnos señales cuando estemos enojados. En el lenguaje facial de las personas enojadas, las cejas bajan y se fruncen. Los ojos comienzan a brillar y los labios se fruncen. La presión arterial aumenta, la respiración se vuelve más frecuente y los latidos del corazón se aceleran. Esto nos indica que una persona pronto puede exhibir una ira explosiva. Después de un arrebato de ira, el tiempo que necesitamos para empezar a pensar racionalmente es de 15 a 20 minutos en promedio. Las causas comunes de la ira son las siguientes;

1. Ninguna ira representa el momento presente. Ciertamente, existe una cadena de eventos a los que está conectado cada enojo.

¿Recuerdas el ejemplo del agua al principio de mi artículo? Cuando queremos agua fría, probablemente vamos a una tienda y compramos agua fría para tenerla. Abramos la cadena de eventos aquí y examinemos juntos la formación de un cliente enojado.

Digamos que hizo una llamada telefónica que no le gustó antes de salir de la casa, y después de esta llamada, salió rápidamente de su casa y comenzó a ir al lugar al que desea ir. Mientras tanto, necesita un taxi y vio que solo puede ir al lugar al que necesita llegar en 1 hora debido al tráfico, pero no ha pasado ningún taxi durante unos 10 minutos. Finalmente, llegó un taxi, pero dijo que no podía recogerlo porque llegó a la llamada de otro cliente y se fue. Cuando subiste al primer taxi que te siguió, el tiempo empezó a reducirse, te detuviste en la carretera y pediste indicaciones porque el taxista no sabía exactamente a dónde querías ir y empezaste a sentir que tu tiempo estaba en serio. reducido. A pesar de que quedan 30 minutos para tu destino, tu tiempo psicológico comenzó a hacerte sentir como si fueran 2 horas, y le dijiste al taxista que se apresurara desde una cortina, mientras esto sucedía, tu azúcar en sangre fluctuó y sentiste la necesidad de beber agua Empiezas a pensar que deberías comprar agua en la primera tienda que veas. Finalmente llegaste y el taxista te pidió un cambio de dinero por el dinero que le diste al taxi, dijiste que no tenías monedas, pero dijiste que comprarías agua en el mercado que ves al otro lado de la calle. calle y que tu dinero se estropearía de esta manera y le pagarías en efectivo, claro, esta situación te empezó a poner nervioso.

Te bajaste del taxi y te fuiste al mercado a comprar agua fría tanto para cambiar tu dinero como para mojarte la boca que estaba seca después de esta experiencia, para refrescarte y calmarte un poco. Cuando quieres comprar agua fría en el mercado, la cajera te dice que acaban de poner el agua en la nevera, todavía no tienen agua fría. Después de respirar hondo, trataste de aliviar la tensión de tu cuerpo haciendo pensando en la espera del taxi, su cita retrasada y su necesidad de agua. Después de haberse conformado con agua caliente, el cajero le preguntó si tenía una moneda por 1 agua. En ese mismo momento, de repente explotaste y alzaste la voz y dijiste que querías tomar esta agua y marcharte, que querías cambiar el dinero. Sin entender por qué reaccionó con tanta fuerza a una sola palabra, el cajero dijo: "¿Quieres calmarte?" Esta fue la pregunta que te tiró el alfiler y no pudiste mantener la calma y saliste aún más enojado.

En este escenario muy simple anterior, ¿cree que la ira surgió de la nada? Por supuesto que no, si miras cuando la ira comenzó a formarse, comenzó cuando salió de la casa por primera vez, o incluso después de la llamada telefónica. Porque la ira se acumula y no se crea ninguna ira de una vez. Entonces, ¿qué crees que debería haber hecho el cajero en este escenario? Debería haber escuchado en lugar de ver, observar y escuchar al cliente que estaba indicando enojo. Las personas escuchan más de 60.000 sonidos durante el día, pero escuchan cuando están prestando atención. Si pudiera leer el lenguaje facial correcto y realmente escuchar con atención a la otra persona, no estaría haciendo la pregunta desencadenante "¿Estás tranquilo?" Porque en estas situaciones, las personas enojadas se enojan más cuando les dicen qué hacer y qué no hacer.

2. Es necesario no irritarse y personalizar los eventos.

Las personas a menudo se enojan porque personalizan las cosas al ser irritables. Si volvemos al ejemplo anterior, nuestro héroe aquí comenzó a enojarse y estresarse, pensando que el taxista y el cajero no entendían que lo estaba maltratando, lo que hizo que acumulara un enfado pasivo-agresivo. La capacidad de respuesta y la personalización de los eventos es uno de los problemas más comunes aquí, la pregunta real es "¿Qué pasa?" ¿Existe realmente un problema que se pueda demostrar que es sensible? ¿Todo esto es un ataque a la personalidad? ¿O se trata de la situación actual? Se puede ver mucho más claramente que no hay ningún problema por el que enojarse cuando podemos dar un paso atrás sin personalizar los eventos.

3. No se preocupe por perder el control.

¿Alguna vez ha acelerado mientras conduce y se divirtió haciéndolo? Sin embargo, ¿cómo se sintió cuando otra persona condujo el automóvil que usted conducía y estaba acelerando? Al igual que aquí, el "miedo a perder el control" te enoja porque necesitas que te digan qué hacer y cómo, y cuando no puedes controlarlo, te vuelves inquieto. Si volvemos a mirar nuestro ejemplo del agua, una serie de hechos como la llegada tardía del taxi, no tomar rutas alternativas porque el conductor no era él mismo, el tráfico excesivo que se desarrollaba fuera de su control, la falta de agua fría en el primer mercado que encontró, y la incapacidad de encontrar una moneda hizo que la persona se enojara.

4. Es normal sentirse amenazado, pero es necesario controlarlo.

Si las personas perciben una amenaza o se sienten amenazadas, reaccionan impulsivamente. Esta reacción a menudo puede ser de ira. Momentos de enfado de los clientes, sobre todo con los vendedores, "Queja donde quieras ...", "¿Me escucharás?", "¡Señor, escúchame, señora!" Sabemos que consiste en enfoques amenazantes como "..." y así sucesivamente. Necesitamos saber que las palabras tienen un gran lugar para que las personas se calmen y / o se enojen. Con una sola palabra puede estallar la guerra, con una sola palabra se puede firmar la paz ...

5. La ira no debería ser una forma de vida.

Las características comunes de las personas enojadas son hacer de la ira una forma de vida. Aunque sabemos que está mal, conocemos las situaciones en las que resolvemos nuestro negocio en call centers, bancos o muchos negocios alzando la voz. A medida que experimentamos que podemos resolver problemas rápidamente actuando enojados en estas situaciones, aprendemos que este es el caso y lo usamos cada vez. Aquí, muchas personas que hacen del enojo una forma de vida resuelven sus problemas actuando de una manera enojada aunque no estén realmente enojados. Nuestro héroe en nuestro ejemplo del agua, muy probablemente, cambió su dinero con su última salida, tomó su agua y se fue, pagó el pasaje del taxi y llegó al lugar al que tenía que ir. Sin embargo, cuando se calmó y pensó en ello después, debió haberse dado cuenta de que su último comportamiento fue tenso tanto para él como para todas las personas con las que entró en contacto, porque no debería ser difícil adivinar que no podía comunicarse de manera muy agradable dondequiera que fuera. .

Ahora que hemos examinado el rasgo común de la ira, Consejos para manejar clientes enojados podemos mirar.

• Los clientes no se enojan de repente. Si sabemos que la ira se acumula, realmente podemos ayudar a nuestros clientes a comprender.

• Es necesario no repetir lo que dicen sus clientes enojados (que se aplica a todos los clientes, pero debe tener un poco más de cuidado aquí).

• Si es posible, si supiéramos su nombre, deberíamos dirigirnos a él por su nombre.

• Nunca debemos usar palabras amenazantes como "Relájate ...", "Mira ...".

• No debemos usar un lenguaje corporal que se muestre con un signo de dedo.

• No importa lo que decimos, sino cómo lo decimos. Por ello, las frases que construyamos deben ser concisas, concisas y orientadas a la obtención de resultados.

Nuestro lenguaje corporal tiene un efecto del 55%, nuestro tono de voz un 38% y las palabras un 7% de comunicación. Además de ser un buen usuario del lenguaje corporal, también necesitamos tener información sobre la intensidad de nuestra voz y la forma en que se usa. Porque la diferente entonación de una sola palabra con el mismo significado también puede hacer que la gente lo malinterprete.

• Es necesario no evitar el contacto visual.

• Realmente necesita hacer que su cliente sienta que desea ayudarlo, por lo que estar con él en todo el proceso lo calmará.

• Nunca se meta en una pelea, porque al final del día nadie gana, pase lo que pase, pero a menudo se considera que el cliente tiene razón.

¿Sabes qué cosas pasan en el cuerpo de una persona enojada?

Si queremos gestionar una situación, una emoción, primero debemos saber cómo se produce. Por esta razón, responder a la pregunta “¿Cómo ocurre la ira en nuestro cuerpo?” Se convierte en un requisito previo para responder a la pregunta “¿Cómo controlamos y manejamos la ira?”. Ha sido un tema muy estudiado por los científicos que los sentimientos están relacionados con cambios fisiológicos, y un estudio de 2013 reveló algunos hallazgos sobre este tema. ¿Por qué sudan las manos de las personas nerviosas? ¿Por qué nos sentimos llenos de energía cuando somos felices? ¿Por qué nos sonrojamos cuando nos sentimos avergonzados? ¿O por qué nos duele la cabeza con el sentimiento de odio? Las preguntas comenzaron a aclararse con esta investigación.

Con esta investigación realizada en 701 personas, se crearon mapas corporales de los sentimientos de los participantes. Se concluyó que los efectos de los estados emocionales en nuestro cuerpo son los mismos, completamente independientes del idioma y los factores culturales.

En la imagen, es posible ver claramente qué partes de nuestro cuerpo corre la sangre durante la ira. ¿No es obvio que el cuerpo se está preparando para la lucha física en respuesta a la ira que siente? Esta imagen es la descripción más clara de los puños apretados, las palmas sudorosas y las palpitaciones de ira. De hecho, aunque queremos controlar la ira, nuestro cuerpo ya está en guardia. Pero ahora nos hemos dado cuenta de cómo nuestro enorme sistema sufre cambios en la ira. Entonces se volvió un poco más fácil de manejar, ¿no crees?

¿Cómo se acumula la ira en el cerebro? ¿Qué sucede en el cerebro de una persona enojada?

Ahora que hemos visto cómo reacciona el cuerpo en momentos de ira, ahora debemos mirar el lugar más importante, nuestro cerebro, donde sucede todo esto. ¿Qué sucede en el cerebro de una persona enojada? Contrariamente a la creencia popular, no hay un solo cerebro en nuestro cráneo, tenemos exactamente tres cerebros. En general, sabemos que nuestro cerebro está dividido en hemisferios derecho e izquierdo, y por lo tanto pensamos que tenemos 2 cerebros, pero son hemisferios y tenemos 2 cerebros separados aparte de esto. Estos tres cerebros entrelazados son; Se puede nombrar en su forma más simple como New Brain, Mid Brain y Old Brain. Nuestro cerebro primitivo (el cerebro antiguo, el sistema límbico) gestiona todos los problemas vitales, desde nuestro ritmo cardíaco hasta nuestra respiración, desde nuestra supervivencia hasta nuestra supervivencia. En nuestro cerebro medio se manejan todas las emociones, lo que sea importante o no, mientras que en nuestro nuevo cerebro (corteza) se manejan temas que son diferentes de nuestros otros 2 cerebros, como todos los procesos lógicos y la conciencia, y que nos separan de los demás. se manipulan los seres vivos.

Si bien todos los procesos lógicos y relacionados con la conciencia ocurren en nuestro nuevo cerebro, estos datos se transfieren a nuestros otros cerebros a través de conexiones neuronales. En otras palabras, los tres se comunican entre sí a través de conexiones neuronales en nuestro cerebro. La persona que está enojada o llena de ira usa primero el sistema límbico, no la corteza, que es nuestro centro de pensamiento y define el nuevo cerebro. La amígdala se encuentra en el sistema límbico, que es el centro emocional del cerebro. Aquí se almacenan los "recuerdos emocionales", las respuestas de "lucha o huida", el área responsable de nuestros instintos de supervivencia. Todos los datos que percibimos de nuestro entorno llegan primero a la amígdala. Aquí, se toma la decisión de enviar la información entrante a la corteza o al sistema límbico. Si la información entrante es emocionalmente intensa y lo suficientemente fuerte, la amígdala no la envía al área lógica, la corteza, sino que la transmite inmediatamente al sistema límbico. Esto hace que reaccionemos usando nuestro viejo cerebro. La amígdala reacciona sin pensar en tal situación porque carece de la capacidad de pensar, razonar o tomar decisiones. Después de que la amígdala realiza este jadeo reactivo, se liberan hormonas que rápidamente ponen a la persona en alarma física y emocional, y luego se produce una gran energía, la necesidad de luchar.

En momentos en los que perdemos el control, como la ira y el estrés, nuestro cuerpo segrega la hormona cortisol en exceso, esta hormona es secretada por las glándulas suprarrenales. Por esta razón, el cortisol también se llama hormona del estrés. El cortisol pertenece a la clase de hormonas glucocorticoides que hacen que aumente el azúcar en sangre. El alto nivel de secreción de cortisol activa el cerebro viejo, que es el mecanismo de defensa del cerebro; en este caso, se producen latidos cardíacos más rápidos y una respiración más rápida.

El cortisol bloquea las vías de conexión neuronal del nuevo cerebro, cuando esto sucede, nuestro cerebro lógico y consciente se desactiva. Solo funciona el viejo cerebro, donde se gestionan nuestras emociones y se asegura nuestra supervivencia. En este punto en el que no podemos usar nuestra lógica, las cosas pueden salirse de control porque nuestro único impulso será luchar o huir.

Nuestros ojos no ven nada hasta que nuestro nuevo cerebro se reactiva, y luego nos damos cuenta de que hemos hecho o dicho cosas de las que nos arrepentimos y lamentamos. Cuando nos calmamos después de que la ira desaparece, toma un promedio de 15 a 20 minutos antes de que podamos actuar con la región pensante de nuestro cerebro en lugar de actuar emocionalmente. Por eso es extremadamente importante que dejemos suficiente tiempo para que las personas enojadas se calmen en lugar de entrar en conflicto. Este es uno de los trucos misteriosos para manejar a los clientes enojados que podrán pensar con lógica y aumentar su conciencia en el momento en que el nuevo cerebro se activa.

"Un minuto de ira son sesenta segundos de tu felicidad".

Ralph Waldo Emerson

"La ira nunca está sin una razón, pero es raro que haya una buena razón".

Benjamin Franklin

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